Menu

ปิดแผลสวัสดิการ : วัฒนธรรมการร้องเรียน

พฤศจิกายน 20, 2017 - Article
ปิดแผลสวัสดิการ : วัฒนธรรมการร้องเรียน

วัฒนธรรมการร้องเรียน

วริศ ลิขิตอนุสรณ์

ภาพรวมของบทย่อยนี้จะยังไม่เรียกร้องให้มีสวัสดิการอะไรใหม่ แต่จะพยายามหาคำตอบว่าจะทำอย่างไรให้สวัสดิการเก่าที่มีอยู่แล้วสามารถเข้าถึงได้มากขึ้น อภิปรายโดยการเห็น “วัฒนธรรมการร้องเรียน” เป็นสำคัญ ดังนี้

การร้องเรียนคืออะไร

Julian Baggini ตั้งข้อสังเกตเอาไว้ใน Complaint: From Minor Moans to Principled Protests ว่าอดัมกับอีฟในสวนอีเดนที่เกิดมาอย่างสมบูรณ์และปราศจากมลทินภายใต้อาณัติของพระเจ้าโดยสมบูรณ์ ไม่อาจเข้าใจได้ว่าการร้องเรียนคืออะไร เพราะในสวนอีเดนประกอบด้วยความสมบูรณ์พร้อมในสิ่งที่ทั้งสองต้องการ และไม่มีสิ่งใดที่ทั้งสองไม่ต้องการดำรงอยู่ นอกจากนี้ ความต้องการและไม่ต้องการของทั้งคู่ก็ยังถูกกำหนดโดยพระเจ้าให้พอดีกับสิ่งที่มีและไม่มีอยู่แล้วในสวนอีเดน แต่เมื่อทั้งคู่เลือกเดิน “ผิดทาง” จากทางที่พระเจ้ากำหนดไว้ ไปหยิบเอาแอปเปิ้ลของปัญญา (อื่น) ที่อสรพิษนำเสนอให้มาลองกิน ทั้งคู่พบว่าความต้องการและไม่ต้องการ รวมทั้งนัยสำคัญในจิตสำนึกของตนนั้นได้เปลี่ยนไปจนไม่พอดีกับสภาพแวดล้อมที่สวนอีเดนมีให้อีกต่อไป การร้องเรียนเกิดขึ้นเมื่อทั้งคู่ต้องการเสื้อผ้ามาสวมใส่ เพราะเกิดความเข้าใจใหม่ว่าตนเองกำลังเปลือยกายอยู่ และการเปลือยกายเป็นสิ่งที่ไม่พึงปรารถนาอีกต่อไปสำหรับคนที่กินแอปเปิ้ลเข้าไปแล้ว แน่นอนว่าการร้องเรียนในครั้งนั้นไม่สำเร็จผล แต่สำเร็จเป็นโทษ อย่างไรก็ตาม ตัวอย่างดังกล่าวทำให้เราเห็นว่าการร้องเรียนจะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อมีใครเริ่มเห็นว่าสิ่งที่มีอยู่ เป็นอยู่ และเป็นไป ไม่ควรจะเป็นแบบนั้น และต้องการที่จะเปลี่ยนมัน

การร้องเรียนเป็นการกระทำปลายเหตุของความรู้สึกนึกคิดที่เริ่มเห็นว่าสิ่งที่เป็นอยู่นี้ไม่ควรจะเป็น และเมื่อผู้ร้องเรียนไม่สามารถคว้าสิ่งที่พวกเขาอยากให้เป็นมาได้ด้วยตัวเอง การร้องเรียนจึงเกิดขึ้นถัดจากการบ่น (moans) (passive expression) ที่เป็นการแสดงออกถึงความไม่พอใจ การร้องเรียนก้าวไปไกลกว่านั้นด้วยการมีความพยายามทำให้ความไม่พอใจนั้นได้รับการเยียวยา (active expression) และก้าวไปสู่สภาวะต่อไปที่น่าพึงพอใจหรือสมเหตุสมผลกว่าที่เป็นอยู่

การร้องเรียนเป็นเครื่องมือที่มีมาคู่กับการสร้างความเป็นเหตุเป็นผลให้กับชุดความต้องการ ทั้งการร้องเรียนและเหตุผลเป็นเครื่องมือที่ผู้อยู่ใต้อำนาจใช้ต่อรองกับผู้มีอำนาจ โดยการอ้างถึงหลักการหรือข้อตกลงอื่นๆ ที่ทั้งอาจมีอยู่ก่อนแล้ว และอาจยังไม่มีแต่ควรที่จะมีขึ้นมา หากคุณเป็นผู้มีอำนาจ คุณอาจไม่ต้องใช้เหตุผลในการกระทำการ คุณอาจสั่งการเพื่อค้นหาสิ่งที่คุณต้องการได้ในทันที แต่ในโลกสมัยใหม่ นักคิดและนักปฏิวัติจำนวนมากได้นำเอาอำนาจเหล่านั้นขึ้นไปฝากไว้กับหลักการ เหตุผล และข้อตกลงหรือสัญญาประชาคมประเภทต่างๆ จึงทำให้แม้แต่อำนาจ เช่นอำนาจรัฐ หรืออำนาจทุน ก็ต้องพึ่งพาเหตุผลในการกระทำการในหลายๆ กรณี และทำให้ผู้อยู่ใต้อำนาจสามารถใช้เหตุผลในชุดต่างๆ สร้างการร้องเรียนของตนเองขึ้นมาได้เช่นกัน

ปัจจุบันโลกสมัยใหม่ยอมรับการมีอยู่ของการร้องเรียนพร้อมๆ กับการยอมรับความมีอยู่ของกฏหมายและกฏเกณฑ์ย่อยๆ ต่างๆ กระบวนการร้องเรียนในระบบราชการมีอยู่โดยทั่วไปเพื่อให้กฏเกณฑ์และระบบทำงานได้ในแบบที่มันควรจะเป็น (จากนี้ไปจะเรียกว่า การร้องเรียนในระบบ) ในขณะที่การร้องเรียนที่อยู่นอกเหนือกฏเกณฑ์หรือการร้องเรียนที่จะเปลี่ยนกฏเกณฑ์ทำได้ยากกว่านั้น (จากนี้ไปจะเรียกว่า การร้องเรียนเหนือระบบ) และอาจล่วงเลยไปเป็นการประท้วง กบฏ ฯลฯ

ในบริบทของวัฒนธรรมไทย ผู้เขียนเห็นว่ามีกฏเกณฑ์เกี่ยวกับสวัสดิการ กฏหมาย และสาธารณสุขที่ “น่าพอใจ” และไม่จำเป็นต้องร้องเรียนเหนือระบบอยู่แล้วพอสมควร แต่กฏเกณฑ์เหล่านี้ที่ยังไม่ถูกปรับใช้อย่างซื่อสัตย์ และไม่ถูกทำให้รับทราบว่ามันมีอยู่ หากเราตั้งต้นด้วยคำถามที่ว่า ทำอย่างไรให้กฏเกณฑ์ทีเหล่านี้สามารถบังคับใช้กับผู้มีอำนาจได้อย่างแพร่หลายและมีคุณภาพมากขึ้น ผู้เขียนอยากจะเสนอการพัฒนาวัฒธรรมการร้องเรียน โดยเป็นการพัฒนา-ซ่อมแซมวัฒนธรรมการร้องเรียนในระบบ

ในบทย่อยต่อๆ ไปจะอภิปรายเริ่มต้นการวิจัยต่อว่า 1. การร้องเรียนเป็นเครื่องมือที่จะทำให้เกิดความราบรื่นและเป็นธรรมได้อย่างไร 2. ผู้ร้องเรียนเป็นอย่างไร และควรจะเป็นอย่างไรเมื่อทำการร้องเรียนในสังคมไทย 3. การนำเสนอวัฒนธรรมการร้องเรียนควรจะทำอย่างไร และ 4. องค์กรหรือหน่วยอำนาจต่างๆ จะเตรียมการจัดการกับการร้องเรียนได้อย่างไร และสุดท้ายแล้วจึงจะทิ้งคำถามเพื่อการสานต่อว่า “การร้องเรียนเหนือระบบ” ควรจะมีที่ทางอย่างไร และจะเป็นเครื่องมือในการสร้างความเป็นธรรมหรือปรับแปรสภาพแวดล้อมอย่างไรให้สมเหตุสมผล เป็นมนุษย์ และเป็นธรรมได้กับผู้ร้องเรียน ผู้ถูกร้องเรียน และสังคม ในกรณีที่กฏเกณฑ์ที่มีอยู่แล้วไม่เพียงพอ หรือไม่ได้รองรับให้เกิดการร้องเรียนในระบบได้

การร้องเรียนในฐานะเครื่องมือการจัดการกับความเสี่ยงและวิกฤต

การร้องเรียนมักถูกมองเป็นการกระทำที่ห่ามและก้าวร้าวมากกว่าเป็นการกอบกู้หรือถามหาความถูกต้อง แต่ผู้เขียนเสนอว่าแท้จริงแล้วมันเป็นระบบของการเยียวยาที่สามารถลดความฉกรรจ์ของปัญหาลงได้อย่างมาก โดยเฉพาะการลดความเสียหายจากตัวบุคคลให้ลงไปที่ “ระบบ”

หลายครั้งของข่าวการประท้วงเรียกร้องที่มีความรุนแรงไปจนถึงการทำร้ายร่างกาย ความน่าเชื่อถือ และทรัพย์สิน อาจไม่จำเป็นต้องเกิดขึ้นหากมีระบบของการร้องเรียนที่จับต้องได้ชัดเจน รวดเร็ว และสามารถหาทางออกเป็นธรรมหรือสมเหตุสมผล เช่นกรณีของการประท้วงร้องเรียนภายในสถาบันการศึกษาในเรื่องการรับน้องภายในมหาวิทยาลัยศิลปากร มหาวิทยาลัยเองอาจไม่จำเป็นต้องเสียหาย และนักศึกษาผู้ร้องเรียนอาจไม่จำเป็นต้องแบกภาระความกดดันทางสังคม หากมหาวิทยาลัยเปิดช่องทางการร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพให้เข้าถึงได้และเกิดการจัดการปัญหาภายในทันทีที่มีการร้องเรียนเกิดขึ้นตามกฏเกณฑ์และหลักการที่มีอยู่แล้วเป็นพื้นฐาน มนุษย์ไม่สามารถก้าวข่ายสิทธิของกันและกัน นักศึกษาไม่สามารถทำร้ายร่างกายกันได้ในมหาวิทยาลัย มหาวิทยาลัยไม่สามารถสร้างข้อบังคับนอกเหนือข้อตกลงใดๆ ให้กับนักศึกษาได้ และนักศึกษามีสิทธิเข้าร่วมหรือไม่เข้าร่วมกิจกรรมทางเลือกได้โดยอิสระ ความกดดันทางสังคมหรือการใช้อำนาจในระบบการประเมินคะแนนใดๆ ไม่สามารถส่งผลกับทางเลือกว่าด้วยกิจกรรมนั้นของนักศึกษาได้ ไม่มีใครสามารถล่วงละเมิดทางเพศใครอีกคนได้ สิ่งเหล่านี้เป็นเรื่องพื้นฐานที่สามาถมีนโยบายยับยั้งได้ทันที โดยการอ้างการมีอยู่ของกฏเกณฑ์และเหตุผล ไม่ใช่วิจารณญาณส่วนบุคคลของใคร อาทิ มหาวิทยาลัยอาจออกประกาศคำสั่งและบทลงโทษได้ทันทีตามข้อตกลงที่มีอยู่แล้ว แต่เมื่อนักศึกษาไม่ได้รับแจ้งให้ทราบอย่างชัดเจนว่าสามารถร้องเรียนได้ทางไหน ต้องร้องเรียนอย่างไร เขาจึงพบว่าการแก้ปัญหาทางเดียวที่เขาอาจทำได้ก็คือการออกไปพึ่งพาอำนาจของสื่อที่อยู่นอกระบบภายในมหาวิทยาลัย สภาวการณ์แบบนี้ทำให้ปัญหาที่ไม่จำเป็นต้องซับซ้อน ซับซ้อนขึ้น และสร้างความเสียหายรวมถึงผู้เสียหายมากขึ้นกับทุกฝ่าย การมีอยู่ของช่องทาง วิธีการ และการประกันผลการร้องเรียนจึงอาจทำให้ปัญหาต่างๆ เหล่านี้ระงับลงได้โดยเร็วโดยไม่ต้องเสียหายเท่าที่เคยเสียหายมา ประเทศไทยอาจมีการปิดถนนและคนทะเลาะกันน้อยลง หากเราปล่อยให้การสะสางและความกดดันได้ระบายลงในระบบ

สถาบันต่างๆ (ไม่ใช่เพียงสถาบันการศึกษา) อาจไม่ต้องการความ “ใจกว้าง” ของใครในการเปิดรับปัญหาจากการร้องเรียน อาจไม่จำเป็นต้องยอมรับว่าปัญหามีอยู่ผ่านตัวบุคคลใดๆ แต่ปัญหานั้นต้องได้มีตัวตนอยู่ในระบบและไปสอดคล้องเข้ากับกฏเกณฑ์ที่รับรองอยู่ เมื่อปัญหาเดินทางไปกับระบบที่มีอยู่แล้ว (ผู้เขียนเชื่อและทราบว่าสถาบันเช่นมหาวิทยาลัย ต้องมี “แบบฟอร์มการร้องเรียน” อยู่ และมีหลักการรองรับการร้องเรียนอยู่) พื้นที่ของวิจารณญาณและการตกลงในตอนท้ายก็จะเป็นไปได้อย่างราบรื่นขึ้น

Risk/Crisis Management หรือการบริหารจัดการกับความเสี่ยงและภาวะวิกฤตเป็นสิ่งที่โลกตะวันตกลงทุนอย่างจริงจังและมหาศาล ผู้เขียนได้ทราบว่ามหาวิทยาลัยของไทยหลายที่ไม่ได้ให้ความสนใจที่จะลงทุนกับ Risk/Crisis Management ซึ่งเป็นงาน “หลังบ้าน” ที่สร้างความมั่นคงมากกว่าผลงานเชิงประจักษ์ และผู้เขียนก็จะคาดเดาว่าวิธีคิดการบริหารที่ไม่เห็นความสำคัญของ Risk/Crisis Management นี้ยังมีอยู่อีกมากในผู้บริหารของภาคส่วนอื่นๆ ด้วย

การไม่คำนึงถึง Risk/Crisis Management พร้อมๆ กันในภาพกว้าง ทำให้เมื่อปัญหาเกิดขึ้น เรามักจะไม่มี “เบาะ” รองรับมัน ไม่มีท่าทีของการมองเห็นปัญหาล่วงหน้า เช่น ไม่มีป้าย “ร้องเรียนรายวิชา” อยู่ในสถาบันการศึกษา ไม่มีมาตรการรองรับน้ำท่วมที่พัฒนาขึ้นจากแต่ละปี ทุกอย่างกลายเป็นการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าซึ่งเอื้อประโยชน์กับฝั่งที่มีอำนาจในการใช้วิจารณญาณ ปัญหาที่เกิดขึ้นระหว่างอาจารย์กับนักเรียนจึงกลายเป็นปัญหาใต้ดินที่ไม่ถูกแก้ไขอยู่ตลอดเวลา และไม่อาจทราบได้ว่ามีนักศึกษากี่คนแล้วที่หมดอนาคตเพราะ “ไม่ถูกจริตกับอาจารย์” หรือมีพื้นที่ไหนที่ต้องรองรับน้ำทุกปี ทั้งที่ไม่จำเป็นต้องรับ ไม่อาจทราบได้ว่าการปิดถนนบางกรณีอาจไม่จำเป็นต้องปิด และคนไทยจึงมองปัญหาเป็นทางตันที่ต้องระเบิดใส่กัน มากกว่ามองว่ามันเป็นสิ่งที่แก้ไขได้

ข้อกำหนดเมื่อปัญหาเกิดขึ้นแล้วไม่ได้มีให้เห็นอย่างชัดเจนว่าจะดำเนินการอย่างไร สังคมไทยมีเพียงการระบุโทษของปัญหา “จุกจิก” ที่กำหนดจัดแจงกับ “หน้าที่” ของผู้อยู่ใต้อำนาจ เช่น โทษของการแต่งตัวไม่เรียบร้อย ไม่เข้าเรียนตรงเวลา ฯลฯ ในขณะเดียวกัน ไม่ได้ระบุออกสู่สาธารณะที่ชัดเจนว่าด้วย “สิทธิ” ของผู้อยู่ใต้อำนาจ เช่น กรอบการเยียวยาปัญหาที่เกิดจากความผิดของฝั่งที่มีอำนาจหรือฝั่งองค์กรเอง ไว้ในกฏเกณฑ์นั้นๆ ให้ผู้อยู่ใต้อำนาจได้รับทราบด้วย การไม่มีการกำหนดกรอบเช่นนี้ทำให้การแก้ปัญหาไปตกอยู่ในวิจารณญาณของผู้มีอำนาจ มากกว่าจะเสนอทางออกที่เป็นธรรมหรือเป็นเหตุเป็นผลจากกฏเกณฑ์ที่กำหนดเอาไว้ก่อนโดยการตกลงร่วมกันจากทุกฝ่าย กล่าวคือ การส่งมอบอำนาจจากวิจารณญาณของผู้มีอำนาจขึ้นไปสู่กฏเกณฑ์ หรือระบบ ซึ่งไม่ใช่บุคคล อาจเป็นหนึ่งในไม่กี่ทางที่จะเพิ่มอำนาจการต่อรองให้กับผู้ที่ไม่ได้อยู่ในอำนาจได้

แต่หากระบบดังกล่าวไม่สามารถเยียวยาปัญหาได้ การหา “อย่างอื่น” มารองรับความไร้ประสิทธิภาพของระบบก็เป็นสิ่งที่ต้องวิจัยคิดค้น หรือ “วิจัยไปทำไป” เพื่อคานอำนาจของแต่ละระบบกันต่อไป เราจะเห็นว่าวิธีที่ง่ายและเร็วที่สุดคือการวิ่งเข้าหาสื่อ (แม้จะไม่ง่ายเลยสำหรับผู้ร้องเรียนที่ไม่มี “คอนเน็กชั่น” หรืออำนาจจากเครือข่ายคนรู้จักที่เข้าถึงสื่อได้) แรงผลักดันที่ได้มาจากการใช้สื่อเป็นอำนาจที่ไม่เป็นระบบ เป็นความกดดันทางสังคม ซึ่งผลักดันการแก้ปัญหาที่ไม่เป็นระบบให้เกิดขึ้นด้วย และไม่เอื้อต่อการทำให้เกิดโครงสร้างของการบริหารจัดการความเสี่ยงและวิกฤตที่พร้อมจะโอบอุ้มกรณีต่างๆ อีกในอนาคต ในที่นี้ Newground ตั้งใจจะค้นหาวิธีรับรองและแก้ไขความไร้ประสิทธิภาพของระบบการร้องเรียนภายในสถาบันต่างๆ ที่เปิดกว้างมากขึ้น รวดเร็วและชัดเจนมากขึ้น เป็นสื่อน้อยลง แต่เป็นระบบมากขึ้น (ซึ่งทำให้ความเสียหายไม่จำเป็นต้องตกที่บุคคล) ต่อไป

ผู้ร้องเรียนกับสังคมไทย

ผู้เขียนประสบกับการร้องเรียนที่น่าสนใจหนึ่งครั้ง และจะขออนุญาตใช้ตัวเองเป็นกรณีศึกษาในการอภิปราย

ปัญหาที่ผู้เขียนพบคือการจัดการตารางเวลาอย่างเร่งด่วนของมหาวิทยาลัยที่ต้องการให้ผู้เขียนเข้างานเพิ่มเติมในรายวิชาหนึ่ง ตั้งแต่เวลา 16.30 – 22.30 ทุกวันจันทร์ถึงศุกร์ และ 9.30 – 21.30 ในทุกวันเสาร์อาทิตย์ เป็นเวลาต่อเนื่องหนึ่งเดือน ไม่สามารถมีการลาเกิดขึ้นได้ และการนัดหมายทั้งหมดนี้เกิดขึ้นภายในเวลาหนึ่งวัน ทำให้ผู้เขียนต้องทิ้งตารางเวลาชีวิตที่ตัวเองได้วางเอาไว้ล่วงหน้าแล้วถึงหนึ่งเดือนทันทีเพื่อมาร่วมภารกิจของรายวิชานี้ ซึ่งไม่ได้อยู่ในข้อตกลงของหลักสูตรตั้งแต่ต้น (หรืออาจมี แต่ไม่เคยได้รับแจ้งให้ทราบ) นอกจากนี้ผู้เขียนยังพบต่อไปว่าภายในเวลาที่กำหนดให้เข้างาน มีภารกิจที่ไม่เกี่ยวข้องกับตัวงานของรายวิชางอกเงยขึ้นมาอย่างมาก เช่น การกำหนดให้ไปร่วมชิมชาเพื่อทำวิจัยของใครสักคน โครงการไหนสักโครงการภายในมหาวิทยาลัย สองอย่างนี้คือปัญหาหลักที่ทำให้ผู้เขียนจำเป็นต้องร้องเรียน ผู้เขียนอยากอธิบายต่อว่าตนเองเตรียมการอย่างไรกับการร้องเรียนนี้ในภาคปฏิบัติที่สภาพแวดล้อมเป็นสังคม “แบบไทยๆ”

ก่อนการร้องเรียนเข้าระบบอย่างเป็นทางการในฝ่ายสวัสดิการนักศึกษาจะเกิดขึ้น ผู้เขียนได้ส่งจดหมายแสดงความคิดเห็นและร้องขอคำตอบให้กับอาจารย์ภายในภาควิชาเป็นการภายในหนึ่งครั้ง เพื่อลบล้างข้อกล่าวหาที่อาจเกิดขึ้นได้ว่า “ทำไมไม่คุยกันดีๆ ก่อน” หรือ “มีปัญหาอะไรทำไมไม่บอก พวกเราก็พร้อมรับฟังแก้ไขอยู่ตลอดเวลาอยู่แล้ว” โดยเนื้อหาภายในระบุคำถาม (อย่างย่อ) ความว่า 1. สิ่งที่กำลังเรียนอยู่นี้ เป็นไปตามที่ตกลงไว้ในหลักสูตรหรือไม่ 2. ข้อกำหนดเรื่องการฝึกงาน สอดคล้องกับหลักสูตรหรือไม่ 3. ถามถึงช่องทางการประกาศและช่องทางการสื่อสารที่เป็นทางการ เพื่อลดปัญหาการสื่อสารที่ผิดพลาดและการออกคำสั่งนอกระบบ 4. ขอทราบหลักสูตรและการจัดการตารางเวลาของรายวิชาดังกล่าว 

หลังจากส่งจดหมาย ผู้เขียนได้รับการตอบรับจากจดหมายดังกล่าวภายในเวลาหนึ่งวัน ได้พูดคุยกับอาจารย์ทุกท่านที่เกี่ยวข้องในรายวิชา (ซึ่งค่อนข้างน่าพอใจแล้วในเวลานั้น และคณาจารย์ส่วนมากก็รับฟัง รวมทั้งตอบรับด้วยท่าทีที่เป็นเหตุเป็นผล) ในขณะที่ผู้มีอำนาจตัดสินใจเกี่ยวกับการเรียนการสอนได้กล่าวกับผู้เขียนว่า ไม่ได้อ่านสิ่งที่เขียนมา เพราะไม่อยากเข้าใจผิดว่าผู้เขียนกำลังเขียนสิ่งที่ก้าวร้าว เลยให้ผู้เขียนอธิบายอีกครั้งในที่ประชุม หลังจากนั้นในที่ประชุมก็กลายเป็นการถกเถียงที่ไม่มีเหตุผล และผลสรุปก็คือ ผู้เขียนถูกบอกให้ไปทำความเข้าใจใหม่เกี่ยวกับหลักสูตร แต่หลังจากนั้น ผู้เขียนก็ไม่ได้รับรายละเอียดหลักสูตรหรือคำชี้แจงเรื่องการจัดการตารางเวลาล่วงหน้า ทิ้งระยะเวลาประมาณหนึ่ง จนผู้เขียนได้พบกับคำสั่งเร่งด่วนให้ไป “ชิมชา” ในทันทีในเช้าวันหนึ่ง ซึ่งทำให้ผู้เขียนไม่สามารถทนกับการดำเนินการเรียนการสอนแบบดังกล่าวอีกต่อไป (ทั้งด้วยเหตุผลและอารมณ์) จึงตรงเข้าสู่กระบวนการร้องเรียนกับฝ่ายสวัสดิการนักศึกษาในทันที

หลังจากผู้เขียนอธิบายสถานการณ์ให้ฝ่ายสวัสดิการนักศึกษาฟัง และเขียนเรื่องส่งร้องเรียน ทางคณะได้ส่งตัวแทนโทรศัพท์มานัดวันพูดคุยกับพูดเขียนภายในหนึ่งวัน และนัดวันพูดคุยได้ในวันหรือสองวันถัดไป การพูดคุยประกอบด้วยคณาจารย์ภายในภาควิชา คณบดี รองคณบดี และผู้เขียน โดยคณบดีและรองคณบดีได้ให้คณาจารย์เข้าพบก่อนเพื่อชี้แจงสถานการณ์จากฝั่งของภาควิชา และจึงให้ผู้เขียนเข้าไปชี้แจงสถานการณ์จากฝั่งของผู้เขียนเอง

สิ่งที่ผู้เขียนเตรียมไปในการชี้แจงครั้งนั้นประกอบด้วย 1. Course Curriculum หรือใบระบุรายละเอียดของหลักสูตรโดยคร่าวที่นักศึกษาได้รับ 2. สำเนาจดหมายที่ได้ส่งเป็นการภายในกับคณาจารย์ในรายวิชา 3. ประวัติส่วนบุคคล 4. หลักฐานงานที่เคยส่งกับรายวิชานี้ทั้งหมด 5. หนังสือเพิ่งตีพิมพ์ที่ผู้เขียนเป็นบรรณาธิการ 6. ใบรับรองแพทย์ว่ากำลังรักษาอาการซึมเศร้า 7. รายละเอียดสิ่งที่ผู้เขียนต้องยกเลิก และกิจการที่เสียหาย เพราะการจัดตารางเวลาเร่งด่วนของรายวิชาดังกล่าว

ผู้เขียนเริ่มชี้แจงว่าสิ่งที่กำลังปฏิบัติอยู่นี้ไม่ตรงกับที่กำหนดไว้ใน Curriculum ชี้แจงต่อว่าได้สื่อสารเป็นการภายในเรียบร้อยแล้วด้วยสำเนาจดหมายที่ได้ส่งเป็นการภายใน (เพื่อแสดงให้เห็นว่าได้พยายามแล้วที่จะแก้ปัญหาในเบื้องต้นโดยไม่ต้องมีใครรับแรงกระแทก และเพื่ออ้างถึงในภายหลังว่าการร้องเรียนไม่ใช่การกระทำเพื่อหักล้างและ “เสียมารยาท” แต่เป็นการกระทำที่ต้องทำต่อเมื่อปัญหาไม่ได้รับการเยียวยา) แต่ยังไม่ได้รับรายละเอียดตามที่ขอไป ที่ประชุมมีการขอโทษ เห็นด้วย และยังมีบทสนทนาต่อ

ผู้เขียนเริ่มชี้แจงต่อถึงความเสียหายที่ได้รับจากการจัดตารางเวลาและการเรียนการสอนในแบบดังกล่าว ที่ประชุมรับฟัง มีการตั้งคำถามถึงคุณภาพในการเรียนของผู้เขียน ซึ่งผู้เขียนสามารถหยิบเอกสารที่เตรียมไว้ออกมาชี้แจงได้ว่ายังไม่มีความบกพร่อง (ส่วนนี้เป็นส่วนสำคัญที่ควรอภิปรายต่อว่า หากเป็นผู้ที่ทำหน้าที่ได้บกพร่อง แต่ก็ต้องการร้องเรียนเพื่อเยียวยาความเสียหายที่ได้รับด้วย จะสามารถมีความน่าเชื่อถือเท่า “คนที่ไม่ได้ทำผิดอะไรเลย” ได้อย่างไร)

ที่ประชุมตั้งประเด็นว่าอาจารย์ท่านหนึ่งชี้แจงว่าผู้เขียนไม่ยอมทำตามคำสั่ง หรือทำงานผิดคำสั่งจากที่ได้รับ คำสั่งคือให้ผู้เขียนทำการประเมินผลและจัดเก็บข้อมูลสถิติของผู้เข้าร่วมกิจกรรมของทางภาควิชาฯ ผู้เขียนจึงได้นำเอกสารงานดังกล่าวขึ้นมาชี้แจงต่อที่ประชุมว่า ส่วนที่ถูกเข้าใจว่าผู้เขียนไม่ทำตามคำสั่งนั้นเกิดขึ้นเพราะอาจารย์ผู้ตรวจ “ไม่ได้อ่าน” รายงานที่ผู้เขียนเขียนและแนบไปเป็นตัวอย่าง แต่ได้เปิดผ่านเพียงคร่าวๆ และเห็นคำว่า “รู้เท่าทันสื่อ” บ่อยๆ จึงเข้าใจไปเองว่าผู้เขียนเขียนเรื่องความรู้เท่าทันสื่อไปส่งในงานที่สั่งให้ทำเรื่องการจัดเก็บข้อมูลและประเมินผล ทั้งที่ในความเป็นจริงแล้วคำว่า “ความรู้เท่าทันสื่อ” ที่อาจารย์ผู้ตรวจพบ เป็นเพียงหนึ่งในหลายสิบหมวดที่ผู้เขียนตั้งเป็นหนึ่งประเภทในการเก็บสถิติ และเป็นเพียงตัวอย่างของรูปแบบงานที่ผู้เขียนเสนอจะใช้เป็นวิธีการในการเก็บสถิติตามคำสั่ง ผู้เขียนระบุต่อที่ประชุมว่าได้เขียนแนบชี้แจงไปแล้วในรายงานว่าส่วนที่ต้องการให้อาจารย์ผู้ตรวจตรวจสอบ คือส่วน “วิธีวิทยา” หรือวิธีการได้มาซึ่งสถิติ ที่ผู้เขียนต้องการจะนำเสนอให้ประยุกต์ใช้กับการจัดเก็บข้อมูลสถิติของผู้เข้าร่วมกิจกรรมโดยผู้เขียนได้เสนอรายงานไปสองชิ้น คือมากกว่าคำสั่ง คือทำตามที่สั่งอย่างไม่คิดอะไรเองเลยหนึ่งชิ้น และเสนออีกแบบให้อาจารย์ผู้ตรวจพิจารณาอีกหนึ่งชิ้น (คือชิ้นที่มีปัญหาว่าทำงานไม่ตรงตามคำสั่ง) อาจารย์ผู้ตรวจละเลยการตรวจงานส่วนที่ผู้เขียนได้ทำตามคำสั่ง และยังไม่ได้อ่านส่วนที่ผู้เขียนเสนอไปเพิ่มเติม อีกทั้งยังเข้าใจผิดว่านั่นคืองานส่วนที่ผู้เขียนทำมานั้น “ผิด” คำสั่ง 

ผู้เขียนชี้แจงต่อว่าไม่อาจยอมรับได้ที่จะให้อาจารย์ที่ไม่อ่านสิ่งที่ผู้เขียนเขียนถึงสองครั้ง (จดหมายต่อคณาจารย์ และรายงานตามที่สั่งให้ส่ง) และน่าจะมีอคติต่อกัน (ผู้เขียนมีอคติต่อเขา และเขาก็มีอคติต่อผู้เขียนไปแล้ว) มาเป็นผู้ประเมินคะแนนในรายวิชาของผู้เขียนได้ และผู้เขียนยังย้ำต่อที่ประชุมว่า “จะทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อความปลอดภัยของตนเอง” หลังจากนั้นผู้เขียนจึงยื่นขอเสนอว่า ไม่ต้องการที่จะติดต่อโดยตรงกับอาจารย์ท่านดังกล่าวอีกต่อไปแล้วในทุกกรณี ไม่ให้อาจารย์ท่านดังกล่าวเป็นผู้ประเมินผลคะแนนในรายวิชาของผู้เขียน และขอเข้าเรียนหรือทำภารกิจใดๆ ตามที่ตารางเวลากำหนดมาแล้วเท่านั้น

ที่ประชุมตกลงตามนี้ การเยียวยาส่งผลถึงผู้เขียนเองและคนส่วนน้อยอีกจำนวนหนึ่ง แต่รายวิชาดังกล่าวก็ยังดำเนินไปเป็นปกติจนจบภาคการศึกษา ภายหลังทราบว่ามีการปรับปรุงอีกมากในภาคเรียนถัดมา ซึ่งเป็นเรื่องที่น่าชื่นชม

เรื่องสำคัญที่ผู้เขียนจำเป็นต้องเล่าคือระหว่างการประชุม ผู้เขียนได้มั่นใจแล้วว่าประวัติบางส่วนที่ “น่าจะน่าเกรงขาม” ของผู้เขียน ได้ทราบถึงกรรมการในที่ประชุมแล้ว ทำให้การพูดว่า “จะทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อความปลอดภัยของตัวเอง” เป็นคำพูดที่มีน้ำหนัก และมีส่วนในการตัดสินใจส่วนได้ส่วนเสียและความมั่นคงของคณะหรือภาควิชา นี่อาจเป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้การร้องเรียนเป็นไปอย่างรวดเร็วนอกเหนือจากการดำเนินการทุกอย่างตามระบบที่เป็นเหตุเป็นผล และระบบของ “มารยาทสังคม” (เช่น การคุยภายในก่อนให้เรียบร้อย) และประเด็นที่สำคัญที่สุดที่ผู้เขียนเห็นว่าขาดไปไม่ได้ในการร้องเรียนครั้งนี้คือการที่ผู้เขียนได้ยื่น “ใบรับรองแพทย์อาการซึมเศร้า” ในที่ประชุม ในเวลานั้นเหมือนว่าทุกคนในที่ประชุมจะสบายใจขึ้นมากที่ทราบว่าผู้เขียนอยู่ในสภาวะอารมณ์ที่ “ไม่ปกติ” (อ๋อ มันป่วยนี่เองมันเลยทำแบบนี้) เลยอาจต้องการการดูแลที่ “พิเศษ” และต้องการการเยียวยาแก้ไขให้เป็นกรณีพิเศษ ฉะนั้นความผิดพลาดอาจไม่ได้เกิดขึ้นจากการบริหารจัดการของคณาจารย์เพียงอย่างเดียว มันอาจเกิดขึ้นเพราะสภาวะอารมณ์ที่ไม่ปกติของผู้เขียนด้วย ความผิดมีที่ลงที่อื่นก็คือ “โรค” สรุปแล้ว ผู้เขียนเป็นทั้งผู้ร้องเรียนที่น่าสงสารน่าเห็นใจ มีหลักฐานและเหตุผลครบถ้วน และน่าจะมีอำนาจสร้างพิษภัยต่อความมั่นคงขององค์กรฯ และยังไม่มีอะไรให้ “เล่นงาน” กลับ รวมทั้งการเล่นงานกลับก็ไม่น่าจะสร้างผลดีอะไรต่อองค์กรได้ การร้องเรียนจึงบรรลุผล

ปิดท้ายด้วย ก่อนจบการประชุม ผู้เขียนได้มอบหนังสือที่ผู้เขียนเป็นบรรณาธิการให้กับกรรมการในที่ประชุม ไม่ทราบว่ามันถูกตีความว่าเป็นการข่มขู่ด้วยอำนาจสื่อ หรือเป็นสัญญะของการให้ของขวัญแสเงความเป็นมิตร ที่ทำให้เห็นได้ว่าเรื่องการร้องเรียนแยกออกจากการโจมตีบุคคล ร้องเรียนกันไปตามระบบ แต่ก็ยังให้ของขวัญกันได้

ผู้เขียนไม่อาจพูดได้ว่าการร้องเรียนในครั้งนั้นเป็นผลจากการดำเนินการตามขั้นตอนและเหตุผลเพียงอย่างเดียว “อย่างอื่น” อย่างที่ได้อภิปรายไปแล้ว มีผลอย่างสูงต่อการดำเนินเรื่องร้องเรียน นี่คือการร้องเรียนในสังคมไทย ด้วยระบบที่ไม่ได้สมบูรณ์ในตัวเอง มันต้องการอย่างอื่น และอำนาจอื่นๆ เข้ามาสนับสนุน และเมื่อเป็นเช่นนั้นแล้วก็ทำให้ผลที่ออกมาไม่ใช่ผลเชิงระบบด้วย (เช่น การดำเนินการของรายวิชานั้นก็ยังดำเนินแบบเดิมต่อไป แต่ผู้เขียนอยู่ในกรณีข้อยกเว้น โดยคำชี้แจงคร่าวๆ ที่ไม่เป็นทางการก็คือ “เพราะป่วย”)

ในกรณีของผู้เขียน การร้องเรียนเป็นทั้งการร้องเรียนที่ออกมาได้ด้วยการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าด้วยทุกทรัพยากรที่มีในมือ และเป็นทั้งการร้องเรียนที่ใช้งานกับระบบ การร้องเรียนในสังคมไทยอาจต้องมีขั้นตอนมากกว่าที่เหตุผลมันเป็นเพื่อเยียวยาปัญหาเฉพาะหน้าให้ได้ แต่ต่อไปเราจะสามารถจัดการกับระบบการร้องเรียนให้เกิดการเยียวยาที่เป็นระบบโดยพึ่ง “อย่างอื่น” ให้น้อยที่สุดได้อย่างไร เป็นปัญหาทางระบบ และทางวัฒนธรรมที่ Newground ตั้งใจจะหาคำตอบ

นำเสนอวัฒนธรรมการร้องเรียน

หาก สสส. สามารถติดป้ายห้ามสูบบุหรี่ทั่วประเทศได้ เป็นไปได้หรือไม่ว่าป้าย “ร้องเรียน” จะสามารถถูกติดในทุกองค์กร ทุกตึกร้านด้วยเช่นกัน? เป็นไปได้หรือไม่ว่าในคู่มือนักศึกษาหรือข้อตกลงสัญญาของพนักงานจะต้องมีระบุเรื่องการร้องเรียนหรือสิทธิของพวกเขาเอาไว้ด้วย ในอัตราส่วนที่พอๆ กับ “หน้าที่” Newground หรือคนอื่นๆ จะผลักดันอย่างไรให้วัฒนธรรมการร้องเรียนขึ้นมาอยู่ในวัฒนธรรมสาธารณะของไทยได้ เป็นปัญหาการวิจัยค้นคว้าที่ตั้งต้นแล้ว และยังต้องเสาะหาคำตอบกันต่อไป

ข้อเสนอย่อย

  รวบรวมสถิติการร้องเรียน และกรณีตัวอย่างการร้องเรียน

  หาความเป็นไปได้ในการประกอบสร้างวัฒนธรรมการร้องเรียน หาร่องรอยวัฒนธรรมการร้องเรียนที่มีอยู่แล้วและอาจพัฒนาได้

  ค้นหาข้อกฏหมายที่มีอยู่ ทำให้การร้องเรียนกลายเป็นสิ่งที่ชัดเจน

ใส่ความเห็น

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น ช่องที่ต้องการถูกทำเครื่องหมาย *